Aina silloin tällöin tulee eteen tilanteita, joissa pitäisi saada jokin asia hoidettua jonkin yrityksen kanssa. Osoitteenmuutoksia, palvelumuutoksia, jotain muuta selvitettävää tai muutettavaa. Mitä silloin tehdään? Ennen oli vastaus selvä, nykyisenä sähköisen asioinnin aikakautena ei enää tiedä. Pieni ihminen eksyy viidakkoon etsiessään ihmistä, jonka kanssa asiansa hoitaa.

Minä olen elänyt ja aikuistunut yhä vain sähköistyvässä yhteiskunnassa. Ihan kiitettävästi luulen pysyneeni ajan hermolla ja vaikkapa yritysten yhteystietojen etsiminen netistä on minulle huomattavasti luontevampaa kuin vanhemmilleni ja huomattavasti luontevampaa kuin niiden etsiminen puhelinluettelosta (mitä ne on?). Silti tunnen välillä olevani täydellisesti hukassa siinä kasvottomuudessa, jonka taakse jokainen yritys nykyään piiloutuu. Eivät asiakkaat enää asioi ihmisten kanssa vaan lähettelevät lomakkeita tai sähköpostia ja toivovat, että joku lukee ne ja ymmärtää heidän pyyntönsä oikein.

Meidän perheellä on muuto edessä, hyvin pian. Olen ehkä iloinen siitä, että voin hoitaa osoitteenmuutoksen sekä postiin että maistraattiin yhdellä ja samalla lomakkeella näppärästi netissä (uskoakseni) ja että sieltä välittyy osoitteenmuutos lähes joka paikkaan mihin pitääkin. Tai mihin riittää vain, että asiakasrekisterissä osoitteeni muuttuu. Näiden lisäksi on kuitenkin palvelu ja sopimus poikineen, jotka vaativat toimia palveluntarjoajayritykseltä. Osoitteenmuutos ja palvelun siirto toiseen osoitteeseen pitää siis tehdä erikseen joka yritykseen.

Mitä teen? Katson kyllä ensin, löytyisikö netistä sopiva lomake tarkoitusta varten. Toisiin löytyy, toisiin ei. Jos ei löydy lomaketta, etsin asiakaspalvelun numeron. Soitan asiakaspalveluun. Kuuntelen vaihtoehtoni: jos asiasi koskee tätä paina 1, jos sitä paina 3, jos tuota paina 4, jos jotain tällä alueella paina 5, jos jotain tuolla alueella paina 6, jos jotain jollain muulla alueella paina 7, jos asiasi koskee jotain ihan muuta paina 2. Siihen mennessä kun konemainen ääni on viimeisessä vaihtoehdossa, olen jo lähestulkoon unohtanut, mitä asiani oikeastaan koskikaan. Enkö nyt vain voisi päästä sinne asiakaspalveluun ja puhua jonkun kanssa!

Lopulta minulle vastaa kyllästyneen oloinen naisääni, joka asiani kuultuaan sanoo minulle, että asia pitää hoitaa sähköisesti sähköpostitse tai lomakkeella. Mutta kun en minä löytänyt sellaista! Tai löysin, mutta en voi siihen lomakkeeseen selvittää asioita selkein sanoin niin että asia menee oikein eikä minua ymmärretä väärin. Sähköpostiosoite tarkoitusta varten piti myös löytyä, mutta en löydä sopivaa. Miksen voi vain puhua ihmisen kanssa? Selittää asiaani ja olosuhteita selkokielisesti, ihminen ihmiselle? Minusta vain olisi useimmiten helpointa puhua ja kuulla vastauksia kysymyksiini.

Mitä asiakaspalvelijat yrityksissä nykysin tekevät, kun ei kerran asiakkaiden palveleminen kuulukaan toimenkuvaan? Onko asiakaspalvelua ohjata kaikki tekemään kaikki sähköisesti? Entä jos minulla ei olisikaan nettiyhteyttä? Miksi kaikki pakotetaan käyttämään nettiä kaikkeen?

Tällainen tekee ihmisistä kasvottomia. Yritys ei ole enää ihmisiä vaan nettilomakkeita ja kasvottomia palveluita. Asiakkaat eivät enää ole ihmisiä vaan kasvotonta massaa, jota voi kohdella miten vain. Peräänkuulutan ihmisyyttä! Jokainen ihminen, myös yritysten asiakkaana, on yksilö, jonka palvelun pitäisi olla yksilöllistä. Se tuntuu unohtuneen kokonaan. Ja ihminen lomakeviidakossa on voimaton. Miten ajankohtaiselta silloin tuntuukaan sanonta potkia tutkainta vastaan. Sitäpä juuri!